白山分理处“一对一微服务”托举职工安居梦
为切实提升贷款服务质效，长春市住房公积金管理中心铁路电力分中心白山分理处创新推行“一对一”专属微信群服务，主动对接职工需求，实现从“职工寻找服务”到“服务主动跟进”的转变，以“主动作为、精准沟通、即时响应”传递服务温度，让“惠民公积金、服务暖人心”的服务理念落到实处。
一、主动作为，将“一对一微服务”嵌入贷款流程
在分理处组建初期的贷款业务实践中，细心的工作人员发现，部分驻地偏远或异地工作的铁路、电力系统职工办理业务路途十分不便，另有部分职工则因工作繁忙或频繁出差，难以掌握进度常常错过办理节点，导致整体业务周期被动延长。为了帮助职工解决这些困扰，提升服务效率与便捷度，分理处创新服务举措，为每户申贷职工家庭建立了“一对一”专属微信服务群。从申请到放款的业务办理全周期，分理处贷款专管员在线提供要件预审、预约办理、咨询答疑、进度反馈等服务，确保政策要求与办理流程清晰透明、节点提醒及时到位，使职工能自主掌握进度，享受各环节无缝衔接的服务体验。针对外县（市）职工，更推出“线上审查、线下邮寄”预审服务，最大限度减少职工往返奔波。目前，分理处系统建立了“商品房”“存量房”“商转公”三类专属服务群组，并按申请时间与属地信息编号管理，实现微信群服务的标准化与规范化。
二、精准沟通，以“一对一微服务”提升专业解答力
在发挥“一对一”微信群预审预约、实时答疑、节点提醒等实用功能的基础上，着力提升沟通内容的专业性与精准度。针对职工普遍关注的政策适用、办理进度、还款细则等问题，预先梳理形成规范化解答话术与温馨提示，在业务关键节点通过微信群主动推送，使职工能够清晰掌握各类信息，减少了因信息不对称引发的焦虑与重复咨询。例如，贷款发放后，工作人员会及时发送首次还款温馨提示，用通俗易懂的语言解释首月还款金额较还款计划有所差异的原因，明确告知总利息不受影响，有效消除职工疑虑。这种“想在前、做在实”的沟通方式，体现了分理处工作人员的专业素养与主动服务意识。
三、即时响应，用“一对一微服务”兑现服务承诺传递暖心回应
分理处始终践行“民有所呼、我有所应”的服务承诺。面对微信群里职工在晚间、节假日等非工作时间的咨询需求，团队形成了自发响应、实时答疑的工作常态，确保职工问题第一时间得到解答。这种即时响应并非制度强求，而是源于团队为民服务的共识与自觉。通过科学排班、AB岗互补及青年员工先锋带动等高效的内部协作机制，分理处在保障职工诉求“秒回速办”的同时，也注重确保员工工作张弛有度，实现服务效率与团队活力的双提升。工作人员视群消息为“民生哨声”，将职工关切作为“行动指令”，以“指尖上的服务”传递“心坎里的温暖”。
四、延伸半径，以“一对一微服务”拓展惠民受益面
在持续做优贷款业务的基础上，分理处主动延伸服务半径，将“一对一微服务”拓展至更多业务场景。通过推行“一站式引导、一专窗服务、一对一建群”的“三一”服务模式，并深度融合“五员”服务机制，引导员工主动化身问计于民“调查员”、惠民实事“研究员”、主动服务“联络员”、工作衔接“调度员”、业务风险“守门员”，推动服务精准落地。自2025年商品房贷款首付提取新政实施以来，分理处将“一对一微服务”延伸至提取业务，在贷款放款后第一时间通过微信群告知职工可办理首付款提取及所需材料，有效缓解职工资金周转压力，显著提升业务办理的便利度与获得感，真正做到服务“不掉线”，让“小窗口”展现“大作为”。
“一对一”微信群服务模式推行近三年来成效显著，贷款办理效率大幅提升，职工从申请到放款最短不超5个工作日即可实现，并连续保持业务零投诉，赢得白山地区职工的广泛认可。一位在抚松县购房的电力职工感慨：“人在外地也能通过微信群轻松办贷款，工作人员有问必答，太贴心了！”
从“面对面”到“屏对屏”，白山分理处以“微服务”传递“暖民生”。未来，分理处将持续锚定“家门口的服务站”定位，以“高效办成一件事”为标准，不断优化服务体验、拓展服务边界，助力更多职工实现住有所居、住有优居，为长春公积金事业高质量发展贡献坚实力量。
初审：王丛珊
复审：孙明星
终审：朱艳艳
